Você sabe lidar com os 4 principais estilos comportamentais dos clientes?

Você já parou para pensar que a forma errada em lidar com um tipo de cliente pode resultar em perdas de vendas?

Caso ainda não tenha pensado nisso, está na hora de fazer uma auto avaliação de suas negociações.

Cada vez mais nos deparamos com uma enxurrada de ofertas similares no mercado. São produtos ou serviços com propostas iguais e que deixam nossos clientes na dúvida de qual marca comprar. O que justifica a defesa de alguns especialistas de marketing de que a diferenciação se dará na relação humana.

Isso mesmo, a diferenciação se dará na qualidade do relacionamento que nós profissionais de vendas temos que ter a habilidade de desenvolver e solidificar juntos aos nossos clientes.

Daí a importância do insight que Kotler nos dá ao mencionar essa frase:

“Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.”

Mas como criar um caso de amor com nossos clientes se não soubermos ao menos lidar com cada perfil que deparamos? Ainda mais se levarmos em conta que existem inúmeros tipos de personalidade.

O escritor do Livro Vendas Fundamentos e Novas Práticas de Gestão, Futrell (2001), concorda que existem 4 tipos principais de personalidade com base na psiquiatria moderna de Carl Gustav Jung e Sigmund Freud (dois símbolos da psiquiatria). Jung, defende que existem 4 quadrantes como composição da consciência do ser humano: sentimento, sensação, intuição e pensamento e que apesar de haver uma diversidade grande de personalidades, o homem tem predominância em pelos um dos 4 quadrantes.

“Uma vez reconhecido o estilo básico do comprador, é possível, por exemplo, modificar e adaptar sua apresentação ao estilo dele para que você atinja os melhores resultados.” Futrell (2001)

Para uma melhor compreensão dos profissionais de vendas, algumas literaturas transponham os quadrantes para analítico, pragmático, expressivo e afável.

Quem nunca se deparou com um cliente que não deixa ao menos você terminar uma apresentação e já começa a demonstrar inquietação e pressa? (Cliente pragmático)

Ou ainda um cliente que fica o tempo inteiro falando de assuntos aleatórios com você a ponto de não deixar espaço para que sua negociação seja concluída? (Cliente expressivo)

Existem clientes que são tão carentes e pegajosos que quase sufocam o negociador. (Cliente afável)

Há aqueles que são extremamente detalhistas, querem saber o dia, hora exata e até os segundos (exagerando) que a entrega do produto será realizada. (Cliente analítico)

Esses 4 principais estilos de nossos clientes são exemplificados com facilidade em nossa experiência. Porém, existem tantos detalhes que contribuem para um melhor diagnóstico que precisamos ser perspicazes para identificar o estilo, e habilidosos para adequar a linguagem da negociação a esse estilo.

Não basta apenas adquirir conhecimento literário para saber como lidar com cada tipo. Você precisa vivenciar os 4 estilos, deparar-se com cada tipo de cliente, ter filtros abertos para perceber e assim, identificar o principal estilo comportamental que o cliente tem, seja pessoalmente, ao telefone ou até mesmo por e-mail.

É por isso, que atuo com exercícios de percepção (distorcida, seletiva, abrangente), antes de abordar os estilos comportamentais dos clientes em nossos treinamentos. Assim, com o filtro do conhecimento aberto, fica mais fácil aplicar a parte prática do curso, onde os participantes se deparam com cada tipo de cliente (4 quadrantes).

Acredito que só através da experiência e vivência nesses quadrantes, ou seja, a aplicabilidade prática é possível aprender internalizando o conteúdo.

Está lembrado quando falei sobre perda de venda no início do artigo? Pois então, aqui vai um dado interessante que nós profissionais de vendas precisamos ter em mente: Cerca de 75% de nossas negociações fracassam pela ausência de treinamento e falta de uma atitude adequada.

Veja a pesquisa mencionada por Gitomer em seu livro a Bíblia de Vendas: Os profissionais de vendas fracassam por: 50% falta de uma atitude adequada, 20% baixa comunicação, 15% falta de treinamento, 15% por incompetência gerencial.

Se uma inadequada atitude pode impactar tanto em nossas negociações, imagine abordar um cliente sem identificar o estilo comportamental que ele imprime? Como fazer um Rapport com ele? Como tornar nossa apresentação de vendas mais eficaz e atraente, capaz de seduzir cada um dos 4 estilos?

Independente da resposta que cada um dos leitores tenha, ela sempre se direcionará para uma única palavra que circunda todas elas, ou seja, a importância do conhecimento.

Assim, finalizo este artigo com uma frase sobre o conhecimento:

“Alguns sonhos podem ser perdidos, roubados ou substituídos, mas o único que efetivamente engrandece o homem é o CONHECIMENTO.” Autor desconhecido.

Por: Deise Machado – Grid Consultoria e Treinamentos

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2 Replies to “Você sabe lidar com os 4 principais estilos comportamentais dos clientes?”

  1. Ótimo Artigo Deise! Sempre bom estar em sintonia com o estilo de nossos clientes!
    Sucesso vem com trabalho e aperfeiçoamento profissional!

    Parabéns!

    Wiliam Tavares

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